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“鸡肋者，食之无肉，弃之有味”，本是杨修用来形容曹操进退两难，犹豫不决的心境。但在过去的多年里，用来形容政务App的境遇却是再合适不过的。政务服务由窗口、官方网站，向移动互联网平台转移，这有利于传播政策、公开政务、方便群众办事、推动智慧生活，本是件好事。然而，建设过程却并不美好，在央视2018年播出的一期《手机上的“形象工程”》节目调查里，记者随机下载了40多款政务App，其中近二分之一都无法正常使用，可以使用的App当中，大部分用户评分都不足3分。由此可见，目前市场上众多政务App乱象丛生，其中“找不到、体验差、更新少、不实用”等问题尤为突出，使得政务App出现形同鸡肋的处境，问题主要集中在市场、内容和体验等方面。政务App定位不明确市场化困难根据《中国电子政务年鉴(2014)》的不完全统计，2014年我国政务App大约有400个，而据中山大学发布的《移动政务服务报告(2017)》研究报告显示，过去一年中，仅仅全国70个大中型城市，就提供了514个政务App，涵盖了交通、社保、民政、旅游等多个领域。由此可见，在移动互联网带来科技革命的这几年，各单位各部门的政务App如雨后春笋般出现，但事实上，目前各大手机应用市场并没有专门的政务分类，部分单位对应用市场的检索排序规则不熟悉，使得大量政务类App发布不规范，命名和版权也存在问题。同时，还要和大量非政务类App混在一个榜单上竞争，例如：查询交通信息的“交管12123”、查交电费的“网上国网”等官方App要在AppStore生活版块上，和“支付宝”、“美团”等市场化App竞争。再者，目前主要的互联网推广形式都是要烧钱的，发展一个新用户的成本多达十几元，ASO、地推、广告才是用户喜闻乐见的App推广方式，在新媒体竞争高度激烈的时代，百万用户已成为在市场存活的底线。如果用户量在百万以下，没有合理的支撑模式，将会沦为小众化App。而政务App本身就是一种低频刚需的服务，靠传统的指标考核硬推广，难免导致“自我造血”能力薄弱，许多政务App只能被迫游离于市场边缘。各自为政带来了形式主义和资源浪费政务App作为一种全新的电子服务形式，被越来越多的应用到政府管理和公共服务中。但在给老百姓带来便民服务的同时，也不得不泼一盆冷水，是否真的有必要大到市、区，小到每个部门、街道办行政窗口都各自开发一个政务App？许多地区、部门在建设App上各搞一套、各自为政，导致各个App间功能缺少兼容性，比如武汉市，坐公交需要下载“智能公交”App，坐地铁需要下载“Metro新时代”App。由于“信息孤岛”的存在，群众办理不同事项往往要通过不同渠道，需下载安装众多的App应用，造成线下跑腿少了，线上“跑腿”时间却在增多，办事效率依然不高。政务App过多也带来了形式主义，据2018年浙江省纪委监察委督导调研组暗访了解，某乡镇一些干部的手机上普遍装有七八个工作App，每天若要认真完成App上的“留痕”任务，要耗费两个小时左右，加上管理不到位、反馈不及时等响应迟钝，使得App逐渐“僵尸化”。另外，各类政务App在运行中产生的大量数据没有被有效利用起来，数据资源无法共享整合，不同领域、不同应用间形成了一个个“信息壁垒”、“数据孤岛”，这是大数据时代最显著的资源浪费。用户体验和服务思维成政务App软肋根据央视调查发现，相当一部分的政务软件的开发方并非政府部门，而是外包给软件公司，价格少的要数十万元，多的上百万元甚至更多，另外，政务App的维护、升级也需要一大笔费用。但出钱又出力建设出来的政务App，却有个别存在版本更新慢，一定程度上导致用户死机、闪退、卡顿、界面原始等问题，影响用户体验，主要也是因为政务App的公益性，不存在盈利压力，缺乏市场化的产品思维和用户思维指导。“重建设、轻维护”，这一定程度上也反映了监管思维没转变到服务思维上的问题，政务App毕竟是移动互联网的产物，相对传统网站而言，信息更新速度、服务的便利性才是用户最看重的，如果不够注重网站和App的差异性，仅仅停留在办网站的思维上，过分习惯单向性的信息发布，那么App的实用性自然不足。从实际情况来看，很多政务App的出台只是解决了有没有的问题，还没达到好不好用的程度，在易用性上、解决实际问题上、界面友好程度上，还没符合群众的期望。建设电子政务平台只是手段，而转变政务思维，重构群众和官方之间的关系或许才是最关键的。他山之石可以破局即便市场上存在大量“僵尸化”政务App，也不能否认一些政务App已经进入了千家万户，并且有许多值得借鉴的地方。1、整合资源，全力打造聚合式政务App天下分久必合，破局的当务之急，是要明确制定相关标准，统筹研发，集中管理，对“鸡肋化”的政务类App进行系统化整治整合，推出真正实用简单的一站式服务App。电子政务的核心并非一味的比拼App数量，而是通过互联网技术打破各个行政部门间的藩篱，让政府的资源和数据联动起来，才是政务App相对于市场化App的最大优势，能够有效形成核心竞争力。2019年，上海“市民云”App就升级为“随申办”，相比过去，“随申办”只有三个主菜单，却覆盖了一千多项一站式业务办理服务。上海成立了统一的大数据中心，实施“一网通办”，将所有政府部门信息系统迁移上云，实现公共数据汇聚、互联、共享。数据“通”了，业务也就“通”了，同时有效减少了官方运营和用户使用成本，避免资源浪费。在各地意识到一站式App是大势所趋后，却也出现了另一种程度的功能“杂糅”现象，例如福州市的“e福州”、“掌上福州”、“智慧福州”等政务App，功能都可以涵盖水电气暖、交通出行、健康医疗、文化教育、景区购票、便民政务等公共服务，显然在产品特色方面仍需要更清晰的定位。2、创新服务正在重构政务App的体验2016年《中央部委办局政务App评估报告》对中央推出的35款App进行分析，其中，安卓市场下载量超30万的App分别掌握“独门绝技”：“地震速报”能在地震发生前的几秒通知用户，获得83.5万次的下载；“中央纪委网站”因“一键举报”特色功能凸显，下载量超过百万次；“中国天气通”满足公众天气预报“刚需”，下载量近三千万次。这也侧面反映了专注垂直领域的政务App并非多余，有特色服务能力的产品照样能够得到市场青睐。在app开发方面，政府单位不必大包大揽，可以尝试采购公共服务的方式，将App的开发和运营交给第三方，这些常年在市场一线征战的企业往往更懂产品体验和用户需求，“我的连云港”、“i郑州”等政务App开发商就采用了第三方SDKopeninstall增值赋能，比如近期疫情爆发，众多政务App想要借势推广实名登记、扫码验证、出入管控等社区管理服务，在集成openinstall实现渠道追踪后，可以扫描二维码在网页自动统计每个基层干部发展而来的App用户ID及数据，不必再要求手动登记来统计业绩，大大提高办事效率，真正做到“让数据多跑路，让群众少跑腿”。此外，科技企业将越来越多的新技术带到移动政务领域，也将越来越深入地重构政务服务的体验，2018年“游云南”App采用腾讯公司开发的“刷脸入园”、AR技术、景区直播等功能，成功吸引了百万下载量，技术创新确实也是政务App打破僵局的一大出路。可以看出，政务App在运维上需要保持内容和服务并重，开发过后可以让第三方公司继续介入产品运营与推广，以保障产品的迭代更新。其次，政府部门可以扩大互联网团队建设，引进专业的产品经理、运营推广人才参与其中，形成合力。结语纵观信息交互平台的发展史，我们经历了BBS论坛、网站、微博、微信公众号、App、小程序等互联网公共设施的时代变化，但真正不变的，是服务和效率的内核，政务App作为一种公共投入和公共服务的延伸，如果不能发挥资源优势和服务精神，哪怕时时紧跟时代潮流，也难免陷入“鸡肋化”、“僵尸化”的困局。任何一个事物的发展，都有一个长大过程，从不成熟到成熟，从吸收用户意见建议到不断完善发展的过程。数据化和智能化必然是政务服务的未来，政务App这双互联网翅膀也一定会成为必不可少的助力。

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